Защита продавца от недобросовестного покупателя

Как защититься от недобросовестного покупателя или недобросовестного продавца. Практика по защите прав потребителей

Защита продавца от недобросовестного покупателя

Рассмотрим небольшое, с виду, дело.И на его развитии дадим советы сразу обеим сторонам.

Важно! При написании этой статьи мы не даем оценок сторонам дела! И исходим из того, что наши советы направлены на добросовестных покупателей и продавцов.Итак…***Покупатель купил товар.Через какое-то время товар «сломался».

Покупатель принес его в магазин.Продавец отказался принимать. Позвонил владельцу. И предложил (по указанию владельца) сдать его в офис.

Что не так? Да вроде все нормально… теоретически, сдать товар можно и не в магазин. Но покупатель озлоблен. Он не понимает, почему ему нужно ехать в офис к черту на кулички.

В офис он едет уже с претензией. Письменной. Заранее приготовленной. А могли бы в магазине сразу принять, выслушать, записать, зафиксировать…***В офисе сначала не знали, как принимать. Потом позвали механика. И механик предложил сдать товар в сервисный центр. Покупатель отказался.

Что не так? Вроде все нормально… но сервисный центр не имеет отношения к продавцу или покупателю. Ну то есть, к продавцу может и имеет (дело продавца, как именно он определяет поломки), а к покупателю нет. И отправлять его туда нельзя.

Далее тут же: если возникает спор (а он непременно возникает) о причине возникновения недостатков – спор должен быть зафиксирован. Какие конкретные действия нужно сделать? Принять товар, принять претензию. Провести проверку при покупателе, чтобы сразу установить, что именно не так (соответствует ли дефект тому, что написано в претензии). И если возникает спор (разногласия) – то выдайте покупателю любую бумагу, на которой будет написано, что будет проведена экспертиза.
Спешите с экспертизой! В ряде случаев у вас всего десять дней! Увы, закон ограничивает «свободу» и «добросовестность» продавца.
Важно! Требования к экспертам законом не установлены. По нашему мнению, организация, проводящая экспертизу, должна иметь какой-то подходящий вид деятельности в своем уставе (виды по ОКВЭД).
Например, одним из доводов было:
Выписка из ЕГРЮЛ на __________ (получена с использованием сервиса nalog.ru, прилагается; использование данного сервиса для получения выписок является общеизвестным фактом, в соответствии с ГПК РФ не нуждающимся в доказывании), а равно и другие выписки с наименованием «________», могущие относиться к организации, в которой ответчик проводил экспертизу, не содержит коды ОКВЭД по ОКВЭД ОК 029-2014 КДЕС. Ред. 2, относящиеся к экспертной деятельности или близкой к таковой.
Вроде ничего такого – а пришлось доказывать, что деятельность подходит под «экспертизу», персонал квалифицирован, заключение технически грамотное.
В суде потому что экспертизу будут проводить судебные эксперты. А вопросы определять суд. И суд, т.к. не обладает «специальными знаниями», может выбрать «не те» вопросы.***Продавец не позвал покупателя на экспертизу.

Вроде не обязан… но покупатель в суде заявил, что его право нарушено (ст. 18 «Закона о защите прав потребителей»). И экспертиза в том числе и поэтому тоже незаконная. И не в сроки проведена. Поэтому звать надо. Пусть покупатель присутствует. И поясняет.

Вот еще выдержка из дела:

1)      К заключению не приложены данные об экспертной организации, документы, подтверждающие квалификацию эксперта
2)      К заключению не приложен перечень вопросов к экспертной организации, требующих прояснения в результате экспертизы
3)      Заключение не содержит подробного описания проведения экспертизы
4)      Заключение не содержит информации о непосредственных причинах заявленных в претензии дефектов
5)      Заключение не содержит информации в каком виде передали товар на экспертизу и соответствует ли он тому виду, в котором его передал истец ответчику (документальное подтверждение отсутствует).
Как вы понимаете, ошибки стороны продавца налицо.***А что же дальше?А ничего. На основании экспертизы продавец отказался выполнять требования. И покупателю об этом не сказал.А покупатель подал исковое в суд.

Стоило до этого доводить? Вряд ли…

***Дальнейшее можно описать кратко. Суд выслушал стороны. Признал экспертизу продавца незаконной. Назначил свою. Последней ошибкой продавца было непредоставление товара на экспертизу.

И все.

Вступил в силу ГПК РФ — если сторона уклоняется от экспертизы, то факт, который должна установить экспертиза, можно считать установленным или опровергнутым. Как вы понимаете, целью экспертизы было установить — заводские ли это были дефекты…***Мы все время описывали ошибки продавца.А у покупателя?Были.1)      Идти в магазин надо с претензией.2)      В претензии изложить дефекты.3)      Настоять на проверке (сразу) и на выдаче документа о приеме товара. Как вариант – в претензии написать «приложение к претензии» и перечислить, что прилагаете. Товар, документы. …что-то еще?4)      Зафиксировать, что есть спор о причинах. Предложить экспертизу. Лучше письменно предложить. Если же товар не принимают – все еще проще. При свидетелях фиксируется факт, допускается видеозапись. И в суд. Тут уже нет вариантов.5)      При отсутствии ответа не затягивать, а идти сразу в суд. Недопустимо «некрасивое» поведение со стороны продавца. Да и дела порой рассматривают месяцами…6)      При уточнении иска (в дальнейшем) ограничить сумму иска. Понятно, что по закону неустойка, увы, не ограничена. Но!,. принцип целесообразности тоже должен присутствовать.7)      То же – но про судебные издержки. Не отправляйте претензии дорогими курьерами и не обращайтесь к высокооплачиваемым адвокатам. Деньги могут не вернуться. Платить за каждое заседание юристу – иногда даже продавец не считает это целесообразным…8)      Важный момент – опрос эксперта (стороннего – судебный и так будет в нужном статусе). Цитата из ходатайства:  В соответствии со ст. 187 ГПК РФ в целях разъяснения и дополнения заключения экспертизы вопросы задаются именно эксперту. Давая показания в качестве свидетеля гражданин, представленный ответчиком, может уклониться от некоторых вопросов, имеющих существенное значение либо не дать на них ответ в силу того, что не обязан это знать в качестве работника организации, либо по иным причинам. Эксперт же обязан дать показания по проведенной им экспертизе и его процессу (ст. 85 ГПК РФ).  Прошу провести опрос данного гражданина именно в качестве эксперта. Это позволит мне реализовать право доказать, что помимо нарушений правил проведения экспертизы, ставящих под сомнение ее законность и возможность применения как доказательства, само ее качество не является удовлетворительным. В чем ошибка? Это ходатайство из другого дела…***Вот, собственно, и все.

Добросовестных вам покупателей и продавцов.

© Область на островах

Источник: http://xn-----6kcbbbl1euafhazifkg2d5g.xn--p1ai/2018/09/20/1389/

Как продавцу защититься от действий потребителя-«экстремиста»

Защита продавца от недобросовестного покупателя

Ситуации, когда потребителю удается «раздеть» предпринимателя буквально на ровном месте с каждым годом происходят все чаще и чаще. Ведь закон РФ «О защите прав потребителей» (от 07.02.

92 № 2300-1) дает последним столько прав, что если ими грамотно воспользоваться, можно не только получить товар (работу или услугу) бесплатно, но еще и заработать.

Такой подход является правильным, если была продана некачественная вещь, или работа (услуга) была выполнена (оказана) некачественно.

Но некоторые потребители используют предоставленные им права недобросовестно, предъявляя претензии продавцу исключительно с целью обогатиться. И чтобы не попасться на удочку такого недобросовестного покупателя, предпринимателю надо очень и очень внимательно подходить к документальному оформлению всех операций.

Информация правит миром

Пожалуй, самым излюбленным приемом для потребителей-«экстремистов» является предъявление претензий в связи с недостаточностью информации о товаре, предоставленной продавцом. В том числе и информации о качестве товара. Как правило, такая информация предоставляется в кратком виде на ценнике товара. И в более подробном — в различной документации на товар.

Тут, чтобы грамотно противостоять покупателям-«экстремистам», надо учитывать следующие моменты. Во-первых, если подобная информация предоставляется в виде ссылок на различные стандарты, которым соответствует товар (ГОСТы, ISO и т п.

), то необходимо обязательно делать отметку о том, что тексты данных стандартов предоставляются покупателю для ознакомления. Ну и, конечно, эти тексты всегда надо иметь под рукой, чтобы предъявить любому покупателю (или проверяющим).

А когда это возможно, в информации о товаре и паспортах мы вообще рекомендуем указывать не только название и номер стандарта, но и его ключевые положения.

Во-вторых, не забывайте, что перечень информации о товаре, которую продавец обязан довести до покупателя, закреплен законодательно (п. 2 ст. 10 закона РФ «О защите прав потребителей»).

Поэтому не поленитесь, изучите данную норму закона и обеспечьте любого покупателя данной информацией.

Эти простые правила позволят существенно снизить риски предъявления претензий со стороны «неосведомленных» покупателей-«экстремистов».

Договор или накладная могут стать «золотыми»

Очень важным моментом является то, что по закону недостатком товара признается также его несоответствие условиям договора (ст. 4 закона РФ «О защите прав потребителей»).

Особо пристальное внимание на это правило нужно обратить тем, кто оказывает услуги или выполняет работы, т.к. в этих случаях с потребителем гораздо чаще нежели, чем при продаже товаров, заключается детальный письменный договор.

Но и при торговле про оформление документов забывать не нужно. Ведь договором Гражданский кодекс (ст.

434 ГК РФ) признает не только документ с таким названием, но и, например, товарную накладную или спецификацию на товар, если они подписаны сторонами и содержат условия сделки — информацию о товаре, цену, дату и т д. Так что условие о корректности документов, оформляемых при совершении сделки, актуально и для торговли.

Таким образом, по закону «О защите прав потребителей»  товар (работа или услуга), не обладающий свойствами, оговоренными в договоре, может быть признан товаром с недостатками. Причем, сам товар может быть абсолютно исправным и работоспособным! Именно на эту удочку очень часто и ловят предпринимателей недобросовестные покупатели.

Приведем простой пример. Продавец, оформляя продажу телефона, распечатал накладную, содержащую информацию о его функциях. Но по ошибке данная информация была взята от другой модели той же марки (артикул отличался буквально на одну букву).

В итоге покупатель получил телефон без функции 4G (LTE), хотя в накладной она поименована. Далее в такой ситуации покупатель вполне может предъявить претензии в связи с продажей ему некачественного товара.

Ведь смотрите: купля-продажа оформлена в письменной форме — составлен документ (накладная), выражающий суть операции (купля-продажа) и подписанный обеими сторонами. А это означает, что описание товара, изложенное в накладной, является условием договора купли-продажи о товаре.

А несоответствие товара условиям договора является недостатком товара, даже если все остальные функции телефона работают.

Так что, дабы избежать необоснованных претензий, при оформлении любых документов по сделке будьте очень внимательны.

Ваша задача — организовать оформление этих документов таким образом, чтобы они содержали всю необходимую по законодательству информацию, но при этом не содержали лишней информации, в которой могут быть допущены ошибки.

Возможно, стоит задуматься о привлечении юриста или аудитора для составления подобных документов.

Всем работам и услугам — договор!

Для предпринимателей и организаций, которые выполняют работы или оказывают услуги населению, крайне важным документом является договор. Именно он при условии правильного оформления сможет защитить от потребительского экстремизма.

Наверное, о том, что договор должен быть заключен в письменной форме, отдельно говорить не стоит. Как и о том, что для этих целей не нужно использовать типовой договор «на все случаи жизни», скачанный из интернета.

Ведь такие документы носят рамочный характер и не учитывают специфику вашей предпринимательской деятельности.

Поэтому наш совет — не экономьте и обратитесь к квалифицированному юристу для составления договора, по которому вы будете работать с потребителями услуг или заказчиками работ. Этот договор должен быть создан именно под вашу деятельность, учитывать все нюансы вашего бизнеса и максимально защищать ваши интересы.

Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. Так, не стоит забывать, что факт сдачи-приемки результатов работ, а также факт надлежащего оказания услуг нужно подтверждать специальным актом.

В этом акте обязательно надо отразить, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких явных (не скрытых) недостатков.

Также не лишним будет указать в акте, что потребитель информирован о правилах безопасного использования результатов работы, о возможных дефектах, которые могут возникнуть в связи с нарушением этих правил, а также о возможных недостатках, связанных с материалами, предоставленными самим потребителем для выполнения работ. Помимо этого в акте могут содержаться условия предоставления гарантии и связанные с ней ограничения ответственности предпринимателя.

Составление такого документа позволит предпринимателю «в случае чего» строить свою защиту в суде на том, что потребитель на момент передачи результатов работы (оказания услуги) имел возможность оценить и как следует принять результат работы (услуги). Составление такого документа лучше тоже поручить юристу, который специализируется на защите бизнеса от потребительского «экстремизма».

Если конфликт все же возник

Советы, следующие ниже, касаются ситуации, когда конфликт с потребителем уже возник.

Здесь предпринимателю надо взять за правило все общение с потребителем производить в письменной форме и с обязательным подтверждением получения потребителем того или иного документа.

То есть это должно быть либо личное вручение документа под подпись, либо отправка почтой/курьером с описью вложения и уведомлением о вручении.

Такая щепетильность связана с тем, что закон «О защите прав потребителей» устанавливает очень жесткие сроки выполнения требований потребителя и одновременно — весьма чувствительные санкции за нарушение этих сроков. Поэтому избежать штрафов можно только доказав, что предприниматель вовремя отреагировал на требование потребителя, для чего нужно иметь на руках документ, который подтверждает данный факт.

1. Доказать факт наличия недостатка в приобретенном товаре должен именно покупатель. В соответствии со статьей 56 ГПК РФ именно покупатель должен представить продавцу (а затем и в суд, если понадобится) доказательства того, что в приобретенном товаре имеется недостаток.

Лишь после этого продавец в соответствии со статьей 18 закона «О защите прав потребителей» должен отвечать за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования товара.

Что это значит на практике? Понятно, что в случаях неработоспособности товара, с доказательствами у потребителя проблем не будет. Тем более что закон обязывает продавца назначить проверку качества в случае сомнений (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Но вот в ситуациях с потребительским «экстремизмом» отсутствие доказательств как раз и может быть аргументом в пользу продавца. Ведь покупателю будет сложно доказать, что различные потертости или царапины на товаре (телефоне или компьютере, например) являются недостатком в принципе.

А уж если грамотно оформлен акт передачи товара (накладная), то продавцу не составит труда доказать, что такие «недостатки» возникли после передачи товара потребителю.

2. Если у продавца имеется документ, что при получении товара потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность), то потребитель может заявлять о некачественном товаре только по мотиву скрытых дефектов.

Доказывать же наличие/отсутствие скрытых дефектов, как правило, приходится через экспертизу. А это также умеряет пыл потребителей-«экстремистов».

Ведь обмануть эксперта не так-то просто, а в случае, когда эксперт признает товар качественным или поломку преднамеренной, потребителю придется оплатить стоимость работы эксперта (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

3. Факт несоответствия приобретенного товара установленным требованиям (договору, целям потребителя) доказывается потребителем.

Соответственно если у продавца имеется документ, подтверждающий, что потребителю была предоставлена вся информация, предусмотренная статьей 10 закона «О защите прав потребителей», то в случае конфликта можно будет доказать, что покупатель не был лишен возможности оценить для себя необходимость и целесообразность приобретения данного конкретного товара, работы или услуги.

Источник: https://www.buhonline.ru/pub/beginner/2014/9/9035

Зачастую слабой стороной в отношения продавец-покупатель считается покупатель или как чаще его называют потребитель товара, работы или услуги. Но у Продавца товара, работы или услуги также есть права, как и обязанности.

В настоящее время Продавцам также нужна защита, защита именно от покупателей и потребителей услуг, поскольку сейчас не редкость встреча с не адекватными покупателями.

Действующий Закон «О защите прав потребителей» закрепляет за Продавцом при осуществлении своей деятельности определенный перечень прав и обязанностей.

Поскольку злоупотребление правами среди покупателей встречается все чаще, а средства и способы защиты прав Продавца прямо законом не установлены, необходимо понимать: соблюдение Продавцом возложенных на него обязанностей позволяет максимально защититься от произвола потребителя.

Именно Продавец должен доказать, что его действия соответствуют закону. Важно помнить: полная защита прав Продавца возможна только при условии соблюдения им прав потребителя!

Так, в соответствии со ст. 8-1 Закона о защите прав потребителей Продавец (исполнитель, изготовитель) не должен включать в договор с потребителем условия, которые нарушают или ущемляют права потребителя.

К таким условиям отнесены: освобождение Продавца от ответственности в случае причинения вреда потребителю; ограничения прав потребителя; установление обязанностей потребителя по навязанным дополнительно продавцом возмездным товарам (работам, услугам); установление требования по оплате потребителем несоразмерно большой суммы (свыше 30 % стоимости товара, услуги, работы) в случае невыполнения им обязательств по договору; предоставление Продавцу (исполнителю, изготовителю) возможности увеличивать цену без предоставления потребителю права расторгнуть договор и др.

Таким образом, любой заключенный между Продавцом (исполнителем, изготовителем) и потребителем договор о продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг должен содержать простые и понятные условия, не требующие для их понимания специальных знаний. Конечно, можно включить вышеперечисленные условия в договор, однако, помните, что потребитель вправе оспорить их в судебном порядке.

Если практика размещения информации об изготовителе и о продавце сейчас является повсеместной (в каждой точке продажи можно найти стенд с законами, документами, копиями свидетельств о регистрации и др.), то для защиты прав Продавца о предоставлении информации о товаре и его использовании, рекомендуем:

* заключать с покупателями подробные договоры, в которых отражать правила безопасной эксплуатации продукта с указанием того, что использование его не по назначению приведет к тому, что требования покупателя о замене, ремонте и др. не могут быть удовлетворены;

* заключать с поставщиками (изготовителями) подробные договоры с отражением порядка предъявления претензионных требований, возврата товара с недостатками, гарантийного обслуживания и др.

Даже когда Продавец фактически не может нести ответственность за продаваемый товар (например, брак при производстве), в соответствии с Законом потребитель вправе предъявить требования по своему выбору или продавцу, или изготовителю.

И Продавец обязан будет эти требования удовлетворить.

Основные обязанности Продавца:

– предоставить информацию о товаре, а также о продавце на казахском и русском языках. Информация, предоставленная на одном языке либо на иностранном языке, считается не предоставленной.

– обеспечить безопасность товара, надлежащее качество,

– обеспечить обмен или возврат товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества,

– возместить в полном объеме убытки (вред), причиненные жизни и здоровью или имуществу потребителя.

– своевременно сообщать о непродовольственном товаре надлежащего качества, не подлежащему обмену или возврату.

– продать товар согласно указанной стоимости, оформленной ярлыком цен, выставленным во внутренних или внешних витринах торгового объекта.

Важным инструментом защиты прав потребителя помимо свидетельских показаний и фискального чека, является право на фото- и видео фиксацию, для подтверждения факта приобретения товара. Продавцу запрещается ограничивать права потребителей в отношении применения фото-, видеосъемки.

Что делать если к вам поступила претензия

в отношении проданного товара?

Этот случай, пожалуй, является самым распространенным. В первую очередь, товар необходимо принять вместе с письменной претензией и

указанием потребителя на конкретное требование: заменить, вернуть деньги, отремонтировать и др. Самостоятельно без разрешения потребителя одно требование другим заменить нельзя: добивайтесь письменного разрешения об изменении требования, например, чтобы покупатель согласился на ремонт, хотя хотел вернуть деньги.

Важно! Потребитель может предъявить претензию продавцу о недостатках товара даже после окончания гарантийного срока. В случае отсутствия гарантийного срока на товар потребитель вправе предъявить требования в течение разумного срока, но не более двух лет.

При получении претензии потребителя важно строго соблюдать сроки ее рассмотрения (10 календарных дней), иначе потребитель в судебном порядке может истребовать взыскание неустойки и штрафа за отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке.

Для защиты прав Продавца при поступлении претензии важно правильно оценить требования потребителя, постараться урегулировать спорный вопрос на досудебной стадии, возможно, с привлечением юриста; а в случае подачи потребителем в суд искового заявления о защите прав потребителя – правильно составить отзыв на исковое заявление с приложением доказательств отсутствия вины в действиях продавца, подкрепив отзыв статьями Закона «О защите прав потребителя».

В какие сроки производить обмен,

возврат или ремонт товара

https://www.youtube.com/watch?v=dEwLaYoDoIU

Непродовольственный товар надлежащего качества, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт приобретения товара, Продавец обязан обменять или принят возврат в течение 14 календарных дней, если более длительный срок не установлен договором.

При приеме такого товара необходимо обращать внимание на сохранность пломб и ярлыков. Доказать, что товар уже был в употреблении – очень трудоемкое занятие, и не сразу следы эксплуатации могут быть проявлены в предмете.

Чтобы обеспечить защиту Вашего права не обменивать такой товар, принимайте его со свидетелями, в акте приема отражайте доказательства того, что товар был в употреблении, прикладывайте фотографии (только проверьте, чтобы на фотоаппарате была выставлена дата).

Обмен и возврат товара, проданного с истекшим сроком годности, не соответствующего требованиям, установленным техническим регламентами независимо от его употребления, сохранения товарного вида, потребительских свойств, пломб, ярлыков должен производится продавцом в течение 30 календарных дней со дня приобретения товара с возвратом потребителю денежной суммы за купленный товар.

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый аналогичный товар, то есть на товар не бывший в употреблении. Если у продавца (изготовителя) в момент предъявления требования отсутствует

необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение 10 календарных дней со дня предъявления такого требования.

Срок устранения недостатков товара, определяемый договором, не может превышать двадцати календарных дней.

В случае, если во время устранения недостатков, обнаруженных в товаре, станет очевидным, что они не будут устранены в срок, стороны могут заключить дополнительное соглашение о продлении срока на устранение недостатков товара на 10 календарных дней.

При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования, специалиста и другого не является основанием для освобождения от ответственности изготовителя (продавца) за нарушение срока устранения недостатков товара.

За просрочку выполнения требований потребителя продавец (изготовитель), допустивший такие нарушения, выплачивает потребителю неустойку в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки.

Важно! Продавец отвечает за недостатки проданного товара и тогда, когда он не знал о них. Соглашение об освобождении продавца (изготовителя) от ответственности или об ее ограничении недействительно.

Если при заключении договора с потребителем Продавец устанавливает более длительные сроки на ремонт либо замену товара, потребитель вправе руководствоваться сроками, установленными Законом о защите прав потребителей.

Кто вправе подать в суд на Продавца?

В судебные органы может обратиться любой потребитель. Также, потребитель может взыскать с продавца моральный вред вследствие нарушения Продавцом его прав и законных интересов только при наличии вины Продавца и только в судебном порядке, размер морального вреда устанавливает суд.

Вместе с тем, в настоящее время в суд также может обращаться Комитет по защите прав потребителей МНЭ РК, защищая неопределённый круг потребителей, если к ним обратились с заявлениями о нарушениях прав более 10 казахстанцев по одному и тому же вопросу.

Таким образом, для того чтобы обезопасить себя Продавец должен знать свои права и обязанности, соблюдать права потребителя (покупателя) и выдерживать все сроки по обмену или возврату товара, предусмотренные действующим законодательством. Незнание законов не освобождает от ответственности, поэтому постоянно повышайте свою правовую грамотность.

Информация в данной публикации соответствует нормам законодательства Республики Казахстан, действовавшим на дату публикации.

Источник: https://sdlegalpro.kz/publications/kak-prodavets-mozhet-sebya-obezopasit

Как продавцу защититься от недобросовестных покупателей

Защита продавца от недобросовестного покупателя

Правовая грамотность, которая должна помогать потребителям отстаивать свои права иногда порождает злоупотребление ими. Недобросовестные покупатели добиваются от продавцов необоснованных компенсаций. Дать отпор таким покупателям «экстремистам» порой оказывается достаточно сложно, особенно, если не быть готовыми к их появлению заранее.

В самом начале стоит пару слов сказать о потребительском экстремизме, который сегодня становится все более и более распространенным в нашей стране. Под ним понимаются попытки недобросовестных потребителей, манипулируя юридическими нормами и в корыстных целях, получить определенную выгоду или доход, а не защитить свои права.

Все экстремисты условно делятся на две категории:

  • юридически подкованные лица, которые апеллируют нормами законов,
  • неуравновешенные люди, которые получают желаемый результат при помощи скандалов и угроз. Однако бороться можно и нужно с обеими категориями потребительского экстремизма.

Информируем потребителя правильно

Первое, что рекомендуется сделать продавцу:

  • Соответствие заявленным характеристикам. Позаботиться о наличии доказательств, что продаваемый им товар соответствует заявленным характеристикам. Это могут быть документы о соответствии товара стандартам качества, двусторонние акты приемки об отсутствии дефектов, и возможно, заключение эксперта. Аналогичные доказательства могут также доказать вину третьих лиц — производителей, перевозчиков и прочих, в наличии изъянов в товарах, например, вследствие грубой перевозки, неверном хранении или несоблюдении процесса производства. Говоря о таких доказательствах, как накладная, спецификация или акт выполненных работ, следует отметить, что в гражданских правоотношениях они нередко приравниваются к договору при наличии подписей сторон. Поэтому если они подписаны сторонами и содержат информацию о товаре (условиях сделки), то только товар (работа или услуга), не обладающий свойствами, оговоренными в данных документах, может быть признан товаром с недостатками. Несоответствие товара условиям договора (спецификации, акта, накладной) является недостатком товара.
  • Информация о товаре. Иногда покупатель хочет вернуть товар или получить компенсацию, ссылаясь на то, что продавец указал слишком мало информации о реализуемой продукции, что не позволяет сделать разумный выбор. Противостоять этому просто: вся важная информация обычно указывается на ценниках и на этикетках (обычно этого достаточно для правильного выбора), в развернутом виде с ней можно ознакомиться в различной документации на товар, которую действительно заинтересованный в покупке нужной вещи покупатель обязательно попросит в магазине. Если покупатель очень требователен, а на этикетках или в сопроводительной документации, имеется ссылка на ГОСТ, ISO или иной стандарт качества, то приготовьте данные документы для ознакомления. В идеале они должны быть в точке продажи, наряду с текстом ФЗ «О защите прав потребителя». После ознакомления с их содержанием необходимо сделать отметку об ознакомлении с содержанием документов покупателем. Если у вас требуют еще какую–либо информацию или считают, что предоставленных сведений было недостаточно для совершения рационального выбора, то обратитесь к положениям статьи 10 указанного нормативного акта. Здесь закреплен перечень информации о товаре, которую продавец обязан довести до покупателя. Иная информация, не входящая в данный перечень к предоставлению не обязательна. Кроме того, старайтесь всегда предоставлять информацию о конкретном товаре, а не об аналогах, схожих, но, возможно имеющих несущественные различия, которые могут стать прекрасной основой для дальнейших злоупотреблений со стороны покупателей.
  • Внимание к договору. Говоря о документах и прочих доказательствах реализации качественной продукции или оказания услуг, следует еще раз сделать акцент на договоре, составленном в письменном виде. Его подписание сторонами минимизирует все возможные риски злоупотребления, защитит продавца от злоупотребления со стороны покупателей. При этом стоит заменить «типовой» договор, на вариант, разработанный индивидуально для вас, под ваш бизнес, защищающий максимально именно ваши интересы. Конечно, вариант с договором не подходит для продажи продуктов питания, мелкой и штучной продукции, но идеален для дорогостоящих, редких, технически сложных товаров и при оказании услуг (выполнения работ). Если факт сдачи-приемки результатов работы требует подтверждения, то его подписание станет лишним доказательством оказания услуг надлежащего качества (как и приемки товара, оканчивающаяся подписанием аналогичного документа). В таком акте обязательно отразите, что при приемке работы (услуги, товара) покупатель (заказчик) лично проверил результат (товар), всесторонне осмотрел его и не выявил никаких явных недостатков.

Если недостатки обнаружены после получения товара

Бывает и так, что покупатель ссылается на наличие скрытых недостатков, которые он не смог обнаружить при приеме продукции в месте покупки при проведении осмотра (о чем имеется запись в акте приемки и подпись в графе «Товар осмотрен, претензий не имею»).

И здесь потребуется доказать, что поломка возникла вследствие неверной эксплуатации или условий хранения товара. Пресечь подобное можно, если вспомнить положения закона, а именно то, что продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что последние возникли после его передачи покупателю, например, из-за нарушения им правил пользования или хранения товара.

Правила поведения при поступлении претензии

  1. Если товар вернули вместе с претензией в письменной форме, то его необходимо в первую очередь осмотреть. Если это одежда, обувь или аксессуар, которые якобы не подошли по цвету, фасону или размеру, на них не должно быть следов использования.

    Наличие свидетелей того, что вещь эксплуатировали, несмотря на наличие бирки, является поводом для отказа в возвращении денег или замене на другой товар.

  2. Далее, после тщательного осмотра продавец принимает претензию и товар, о чем дает расписку покупателю (или проставляет соответствующую отметку на втором экземпляре документа) и знакомится с требованиями в ней.
  3. На этом этапе важно не только проверить факты, перечисленные в претензии, но и попробовать доказать неправильное использование (эксплуатацию) товара со стороны потребителя. Это сделать довольно сложно, но можно.

    Здесь потребуется мнение независимого эксперта или акт проверки, который во многих случаях подписывают стороны после получения товара покупателем. Подписи сторон, как и их полномочных представителей, подтвердят, что на дату продажи товар был в рабочем состоянии.

    Однако данный способ неэффективен при приобретении партии товаров, где проверка необходима в отношении каждой единицы продукции.

  4. Если будет доказано, что товар действительно некачественный, то вы либо меняете его на продукцию надлежащего качества (с письменного разрешения покупателя), либо возвращаете деньги (смотрите, что прописано на этот счет в договоре, если таковой был заключен). Если же эксперт установит, что товар был испорчен умышлено или в результате неправильной эксплуатации, то экстремист получит свою некачественную продукцию назад, подкреплённую копией экспертного заключения.

Процессуальные тонкости

Лучше доверьте работу по защите прав потребителей юристу или адвокату. Поверьте, он знает тонкости и нюансы, которые помогут Вам не только сохранить время, но избежать критических ошибок. А найти опытных юристов из любого города России Вы сможете на ЮрПроводнике.

Найти юриста

Поиск по опытным юристам и адвокатам недалеко от Вас

Сравнить цены

Работайте с опытными юристами по фиксированным ценам

Каждому продавцу следует ознакомиться и с процессуальными тонкостями, помогающими в борьбе с экстремистами — потребителями.

  • Факт доказательства наличия недостатков в товаре лежит на потребителе.
  • Потребитель может заявлять о некачественном товаре, только если не было осмотра при покупке и соответствующей записи в акте осмотра. Если такой документ подписывался, то потребитель может рассчитывать только на претензию в отношении скрытых дефектов, которые также необходимо доказать.
  • Экспертизу оплачивает продавец. Однако если эксперт докажет, что недостатки возникли по вине покупателя, то именно он компенсирует расходы по проведению исследования.

Выводы:

  1. Потребительский экстремизм — попытки недобросовестных потребителей, манипулируя юридическими нормами и в корыстных целях, получить определенную выгоду или доход, а не защитить свои права.
  2. Самое важное это заранее сформировать документальную базу, подтверждающую продажу качественной продукции, помнить, что факт доказывания не качественности лежит только на потребителе.
  3. Прекрасным помощником станет экспертиза, которая в случае выявления несоответствующего использования ложится на плечи экстремиста.

Источник: http://jurprovodnik.ru/soveti/688-zashhita-ot-nedobrosovestnogo-pokupatelya

Защита прав продавца

Защита продавца от недобросовестного покупателя

Разве нужна защита прав продавца? От кого его защищать, если слабой стороной всегда считался потребитель? Такие вопросы могут возникнуть у пытливого читателя при ознакомлении с заголовком этой статьи.

Каждый помнит, как в 90-х годах смеялись над инструкциями к импортным товарам по поводу того, что в микроволновке нельзя сушить кошек или что нельзя гладить одежду утюгом на теле. Казалось, что они там с «жиру бесятся», и у нас такого никогда не будет.

Однако это время пришло. Как оказывается, продавцам все больше нужна защита, защита именно от покупателей и потребителей услуг, поскольку мы вступаем в эру потребительского экстремизма.

Предоставив потребителю широкий спектр прав при продаже товара, Закон «О защите прав потребителей» практически не упоминает возможность защиты прав продавца при осуществлении деятельности.

Поскольку злоупотребление правами среди покупателей встречается все чаще, а средства и способы защиты прав продавца прямо законом не установлены, необходимо понимать: соблюдение продавцом возложенных на него обязанностей позволяет максимально защититься от произвола потребителя.

Именно продавец должен доказать, что его действия соответствуют закону. Важно помнить: полная защита прав продавца возможна только при условии соблюдения им прав потребителя!

Права продавца при информировании потребителей

Если практика размещения информации об изготовителе и о продавце сейчас является повсеместной (в каждой точке продажи можно найти стенд с законами, документами, копиями свидетельств о регистрации и др.), то для защиты прав продавца о предоставлении информации о товаре и его использовании, рекомендуем:

  • заключать с покупателями подробные договоры, в которых отражать правила безопасной эксплуатации продукта с указанием того, что использование его не по назначению приведет к тому, что требования покупателя о замене, ремонте и др. не могут быть удовлетворены;
  • заключать с поставщиками (изготовителями) подробные договоры с отражением порядка предъявления претензионных требований, возврата товара с недостатками, гарантийного обслуживания и др. Даже когда продавец фактически не может нести ответственность за продаваемый товар (например, брак при производстве), в соответствии с Законом потребитель вправе предъявить требования по своему выбору или продавцу, или изготовителю. И продавец обязан будет эти требования удовлетворить.

Итак, Вы обеспечили право потребителя на информацию, разместив сведения об изготовителе, продавце. При продаже товара Вы информировали покупателя о правилах использования и свойствах товара и уверены, что продаваемый продукт соответствует всем обязательным требованиям, является качественным и безопасным. Но к Вам поступила претензия потребителя.

Защита прав продавца при обмене качественного товара

Статья 25 Закона «О защите прав потребителя» вызывает максимальное недовольство продавцов. Ведь она обязывает принять у потребителя товар, заменив его на аналогичный товар, или вернуть потребителю деньги. Установленные условия, по которым товар может не подойти потребителю, носят общий характер, и всегда можно сослаться на цвет, фасон или что-то другое.

При приеме такого товара необходимо обращать внимание на сохранность пломб и ярлыков. Доказать, что товар уже был в употреблении – очень трудоемкое занятие, и не сразу следы эксплуатации могут быть проявлены в предмете.

Чтобы обеспечить защиту Вашего права не обменивать такой товар, принимайте его со свидетелями, в акте приема отражайте доказательства того, что товар был в употреблении, прикладывайте фотографии (только проверьте, чтобы на фотоаппарате была выставлена дата).

Если это немного не остудит покупателя, то в случае направления им в суд искового заявления о защите прав потребителя позволит Вам обосновать и обеспечить защиту своей позиции. Если предмет спора является для Вас существенным – отправляйте товар на экспертизу.

Защита прав продавца при поступлении претензии потребителя

Этот случай, пожалуй, является самым распространенным.

Что делать? В первую очередь, товар необходимо принять вместе с письменной претензией и указанием потребителя на конкретное требование: заменить, вернуть деньги, отремонтировать и др.

Самостоятельно без разрешения потребителя одно требование другим заменить нельзя: добивайтесь письменного разрешения об изменении требования, например, чтобы покупатель согласился на ремонт, хотя хотел вернуть деньги.

Когда продавец не согласен с тем, что проданный товар изначально имел недостатки, целесообразно провести экспертизу, на которую обязательно в письменной форме пригласить потребителя (участвовать в ней или нет – его право). Оплачивает экспертизу продавец. Но если будет доказано, что недостаток товара возник не по вине продавца, а, соответственно, потребителя, покупатель должен возместить средства, потраченные на проведение экспертизы.

При этом за недостатки товара, которые обнаружены в рамках гарантийного срока, продавец несет ответственность во всех случаях, если только не докажет, что они возникли после передачи товара продавцом, из-за действий потребителя или по иным причинам.

При получении претензии потребителя важно строго соблюдать сроки ее рассмотрения, иначе потребитель в судебном порядке может истребовать взыскание неустойки и штрафа за отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке.

Для защиты прав продавца при поступлении претензии важно правильно оценить требования потребителя, постараться урегулировать спорный вопрос на досудебной стадии, возможно, с привлечением юриста; а в случае подачи потребителем в суд искового заявления о защите прав потребителя – правильно составить отзыв на исковое заявление с приложением доказательств отсутствия вины в действиях продавца, подкрепив отзыв статьями Закона «О защите прав потребителя».

Источник: https://iskiplus.ru/zashhita-prav-prodavca/

Потребительский экстремизм: что делать продавцу, если покупатель хочет заработать на неустойке

Защита продавца от недобросовестного покупателя

В последнее время можно наблюдать, как граждане — покупатели бытовой техники и иных сложных товаров по советам «комитетов по защите прав потребителей», обнаружив недостаток в товаре, все чаще используют следующий недобросовестный прием.

Продавцу направляется претензия, в которой утверждается, что в товаре есть недостаток, в связи с чем покупатель просит вернуть деньги.

При этом сам товар продавцу для проверки качества не предоставляется, банковские реквизиты для возврата денег покупатель не указывает, каких-либо доказательств недостатка (акт ремонта, заключение специалиста и т.п.) не прикладывает. Иными словами, недостаток просто декларируется.

Смысл такой претензии заключается в том, чтобы как можно быстрее включить начисление продавцу неустойки, предусмотренной ч. 1 ст. 23 Закона РФ от 07.02.

92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей), в размере 1% в день от стоимости товара за просрочку указанного в ст. 22 того же Закона десятидневного срока удовлетворения претензии. О подходах судов к разрешению таких ситуаций, а также стратегии действий продавца, которая позволит ему выйти из конфликта с минимальными потерями, читайте в материале.

Продавец, получивший претензию потребителя, но не получивший приобретенный им товар, попадает в непростую ситуацию. С одной стороны, продавец в силу императивного предписания ст. 22 Закона о защите прав потребителей обязан вернуть покупателю деньги, с другой стороны, он не знает, есть ли в товаре недостаток, и не может этот факт проверить.

После получения претензии продавец, как правило, направляет покупателю ответ с предложением обратиться в сервисный центр для гарантийного ремонта товара.

Получив такой ответ, покупатель обращается в суд с иском к продавцу, в котором просит расторгнуть договор купли-продажи и взыскать неустойку за отказ добровольно удовлетворить требование покупателя, период начисления которой начинается на десятый день после получения продавцом претензии.

Поскольку выяснение вопроса о наличии в товаре недостатка требует специальных познаний в технике, суд назначает экспертизу товара, по делу проходит три-четыре, а иногда и больше заседаний, дело может длиться от трех месяцев до полугода, и все это время неустойка продолжает начисляться.

В результате к моменту вынесения решения набегает очень серьезная сумма, которую суд, при подтверждении экспертизой наличия в товаре недостатка, взыскивает с продавца, который товар так и не увидел.

Специфика правового регулирования и подходы судов

В этой схеме используются недостатки двух норм Закона о защите прав потребителей.

Первая норма — абз. 2 ч. 5 ст. 18, согласно которому продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

В этой норме принятие товара на проверку качества сформулировано как обязанность продавца, из чего потребители и суды выводят корреспондирующее этой обязанности право покупателя представлять товар для проверки.

Между тем представление товара для проверки является не правом, а кредиторской обязанностью покупателя, предъявляющего претензии продавцу по качеству товара, исполнение которой является, в свою очередь, основанием для возникновения обязанности продавца провести проверку качества.

Вторая норма — ст. 22, согласно которой требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Недостаток указанной нормы состоит в том, что в ней основанием возникновения обязанности вернуть деньги назван только один факт — предъявление претензии покупателем.

При этом не имеет значения, располагает ли покупатель доказательствами наличия в товаре недостатка и известно ли об этих доказательствах продавцу.

Таким образом, направляя продавцу претензию, не представляя товар для проверки качества и требуя неустойку после истечения десяти дней с момента получения претензии продавцом, покупатель, по буквальному смыслу приведенных норм, оказывается прав, несмотря на то что продавец в этой ситуации лишен, по сути, возможности объективно оценить обоснованность претензии покупателя и никак не может предотвратить выплату крупной неустойки.

Автору статьи неоднократно доводилось обсуждать в судебных коридорах эту схему с представителями покупателей.

Все они спокойно признают: да, это хитрая схема, но поскольку в глазах большинства судей покупатель — слабая сторона, нуждающаяся в защите, а продавец — злой и жадный капиталист, который только и думает, как нажиться на простых людях, и которого за это надо прищучить, поскольку судье легко представить себя на месте покупателя, а на месте продавца — сложно, то эта схема успешно работает.

Судебную практику по делам, в которых покупатели действуют подобным образом, нельзя назвать обширной и однозначной. Рассмотрим несколько позиций, которых придерживались суды, рассматривая подобные споры.

Так, некоторые судьи полагают, что в обсуждаемой ситуации прав потребитель.

Цитируем документ

Доводы апелляционной жалобы о непредставлении истцом товара для проверки качества, в связи с чем вина ответчика и основания для взыскания неустойки и штрафа отсутствуют, о том, что ответчику стало известно о наличии недостатка в товаре после проведения судебной экспертизы, отклоняются судебной коллегией как несостоятельные, поскольку законом обязанность проведения проверки качества проданного товара возложена на ответчика, который, несмотря на получение от истца претензии о возврате стоимости некачественного товара, ответ на нее не направил, провести проверку качества товара истцу не предложил.

Апелляционное определение Саратовского областного суда от 14.09.2016 по делу № 33-7035/2016

Доводы апелляционной жалобы об отсутствии у ответчика обязанности по выплате денежных средств до представления потребителем товара основаны на неправильном толковании норм материального права, поскольку из буквального толкования ст. 18 Закона [о защите прав потребителей], не следует, что потребитель вправе предъявить требование о возврате уплаченной за товар суммы только после возврата товара.

Апелляционное определение Саратовского областного суда от 22.08.2017 по делу № 33-6235/2017

Доводы апелляционной жалобы о незаконности взыскания неустойки по тем основаниям, что ответ на претензию истца был направлен ответчиком своевременно на указанный адрес с указанием номера телефона, а истец, получив ответ, товар на проверку качества не представила, не могут быть приняты судебной коллегией во внимание, поскольку не опровергают выводов суда об отсутствии со стороны истца злоупотребления своими правами.

Апелляционное определение Саратовского областного суда от 23.03.2016 по делу № 33-1990/2016

Судебная коллегия находит доказанным факт обращения истицы в установленном порядке с претензиями по качеству приобретенного товара, при этом ответчиком не было представлено суду достоверных доказательств, свидетельствующих о принятии должных мер к исполнению требований потребителя.

Источник: https://www.eg-online.ru/article/368235/

Защитник Права
Добавить комментарий